Weiterleitungen & Öffnungszeiten

Pfad im Admin: Bot → Weiterleitungen (Seitenleiste). Die Seite heißt „Weiterleitungen"; ohne Einträge zeigt sie „Keine Weiterleitungen vorhanden."

Voraussetzung, damit Weiterleitungen im Anruf genutzt werden: Bot → Einstellungen → Tab neuraphone → Weiterleitung aktiviert ist an .

Struktur der Weiterleitungsziele

Regel	Wert
Ziele auf oberster Ebene	max. 3 (Button „Hinzufügen" wird danach deaktiviert)
Unterziele je Ziel	max. 3 („Ziel hinzufügen" unterhalb eines Ziels)
Verschachtelungstiefe	max. 3 Ebenen (Unterziele bis Tiefe 2)
Übergeordnetes Ziel	muss zum selben Bot gehören, darf nicht das Ziel selbst sein
Löschen eines Ziels	entfernt auch alle Unterziele samt deren Öffnungszeiten und Ausnahmen
Anzeige je Ziel	Name und Typ-Chip („Abteilung"/„Person")
Aktionen je Ziel	„Bearbeiten", Löschen (Bestätigungsdialog mit „Weiterleitung"), „Ziel hinzufügen" (Unterziel)

TODO: Bedeutung der Hierarchie für die Zielauswahl im Anruf (der Entscheider erhält alle Ziele als flache Liste, siehe unten).

Abschnitt „Allgemein" (Formular je Ziel)

Feld	Typ	Werte/Format	Bedeutung
Name / Name (mit Artikel)	Text	Pflichtfeld, 2 bis 200 Zeichen. Beim Typ „Abteilung" lautet das Label „Name (mit Artikel)"	Name des Ziels. Wird in Ansagen an die anrufende Person eingesetzt (z. B. „… ist derzeit leider nicht geöffnet"), daher bei Abteilungen mit Artikel („das Bürgerbüro").
Typ	Auswahl	„Abteilung" (DEPARTMENT), „Person" (PERSON)	Art des Ziels. Beeinflusst Ansagetexte („nicht geöffnet" vs. „nicht erreichbar") und die Zielauswahl (bei gleicher Eignung wird die spezifischere Option, Person vor Abteilung, bevorzugt).
Beschreibung	Mehrzeiliger Text	max. 10.000 Zeichen	Zuständigkeitsbeschreibung. Grundlage für die Auswahl des passenden Ziels anhand des Anliegens (thematische Relevanz).
E-Mail-Adresse	Text (E-Mail)	Pflichtfeld, gültige E-Mail-Adresse, max. 500 Zeichen	Empfänger der E-Mail mit dem Anliegen der anrufenden Person, wenn das Ziel geschlossen ist und Voicemail-E-Mail aktiviert an ist.
Telefonnummer	Text (Telefon)	Pflichtfeld, nur Ziffern, „+" und Leerzeichen, max. 50 Zeichen	Rufnummer, zu der weitergeleitet wird. Ohne Telefonnummer findet keine Weiterleitung zu diesem Ziel statt.

Abschnitt „Öffnungszeiten"

Feld	Typ	Werte/Format	Bedeutung
Wochentag	Auswahl	Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag, Samstag, Sonntag	Wochentag des Zeitfensters. Mehrere Zeitfenster pro Wochentag sind möglich.
Von	Uhrzeit	HH:MM	Beginn des Zeitfensters. Muss vor „Bis" liegen.
Bis	Uhrzeit	HH:MM	Ende des Zeitfensters (exklusiv).
„Alle Werktage hinzufügen"	Button	fügt Montag bis Freitag jeweils 08:00–17:00 hinzu	Schnellanlage von Standardzeiten.
„Öffnungszeit hinzufügen"	Button	fügt eine Zeile Montag 08:00–17:00 hinzu	Einzelnes Zeitfenster anlegen.
„Öffnungszeit entfernen"	Button (Papierkorb)	–	Zeile entfernen.
Anzahl Zeitfenster	–	0 bis 100 je Ziel	Ohne Zeitfenster gilt das Ziel als immer geöffnet.

Abschnitt „Ausnahmen"

Feld	Typ	Werte/Format	Bedeutung
Start am	Datum	Datum	Erster Tag der Ausnahme.
Ende am (optional)	Datum	Datum, leer = nur „Start am"	Letzter Tag der Ausnahme. Muss nach „Start am" liegen.
Geschlossen	Checkbox	an/aus	An: Ziel ist im Zeitraum ganztägig geschlossen, „Von"/„Bis" werden ausgeblendet. Aus: Abweichende Öffnungszeit für den Zeitraum über „Von"/„Bis".
Von / Bis	Uhrzeit	HH:MM, nur wenn „Geschlossen" aus	Abweichendes Zeitfenster im Zeitraum. „Von" muss vor „Bis" liegen.
Grund	Mehrzeiliger Text	max. 10.000 Zeichen, optional	Begründung (z. B. Feiertag). Wird dem Entscheider zusammen mit der Ausnahme angezeigt.
„Ausnahme hinzufügen" / „Ausnahme entfernen"	Button	–	Ausnahme anlegen bzw. löschen.
Anzahl Ausnahmen	–	0 bis 100 je Ziel	–

Ermittlung „geöffnet oder geschlossen" im Anruf

Regel	Verhalten
Zeitzone	Berechnung in deutscher Zeit (Europe/Berlin).
1. Ausnahmen	Ausnahmen, deren Zeitraum den heutigen Tag enthält, haben Vorrang. Eine Ausnahme mit „Geschlossen" schließt den ganzen Tag. Sonst gilt das Ziel als geöffnet, wenn die aktuelle Uhrzeit in einem der abweichenden Zeitfenster liegt.
2. Öffnungszeiten	Ohne passende Ausnahme: geöffnet, wenn die aktuelle Uhrzeit in einem Zeitfenster des heutigen Wochentags liegt.
3. Keine Öffnungszeiten	Sind gar keine Zeitfenster hinterlegt, gilt das Ziel als immer geöffnet.

Ablauf einer Weiterleitung im Anruf

Schritt	Verhalten
Auslöser	Wunsch der anrufenden Person nach einem Menschen, abgelehnte Einwilligung (Modus Opt-In) oder negatives Feedback (wenn Weiterleitung nach Feedback aktiviert).
Wartemusik	Während der Zielauswahl und des Verbindens läuft Wartemusik in der eingestellten Wartemusik-Lautstärke.
Zielauswahl	Ein Entscheider wählt anhand des Gesprächsverlaufs genau ein Ziel: 1. thematische Relevanz (Beschreibung), 2. Spezifität (Person vor Abteilung), 3. Erreichbarkeit (geöffnet oder bald geöffnet). Passt kein Ziel thematisch, wird das allgemeinste Ziel gewählt.
Ziel geschlossen	Ansage „Es tut mir leid, aber {Name} ist derzeit leider nicht geöffnet …" (Abteilung) bzw. „… nicht erreichbar …" (Person); das Gespräch mit dem Assistenten geht weiter. Ist Voicemail-E-Mail aktiviert an und das Ziel hat eine E-Mail-Adresse, bietet der Assistent an, das Anliegen per E-Mail an das Ziel zu senden (nicht bei unterdrückter Rufnummer).
Ziel ohne Telefonnummer	Keine Weiterleitung (Assistent bleibt im Gespräch).
Verbindung erfolgreich	Der Assistent beendet seine Sitzung, das Gespräch läuft zwischen Mensch und anrufender Person weiter.
E-Mail mit Anliegen	Betreff „Neue Anfrage von einem Anrufer"; enthält das Anliegen, die Rufnummer der anrufenden Person und den Namen des Ziels; Absendername ist der Bot-Name.

Abgleich mit bestehender Doku „Menschlicher Support"

Menschlicher Support beschreibt die Kontaktdaten (Name, E-Mail, Telefon), die der Chatbot im Chat-Fenster einblendet. Die neuraphone-Weiterleitungsziele sind ein separater Datensatz (Seite Weiterleitungen) mit eigenen Öffnungszeiten und werden nicht aus diesen Feldern befüllt.